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May 06, 2015Rémi Le Masson

Avec le succès des smartphones et la démocratisation des technologies de connectivité, le « connecté » envahi tous les secteurs des produits de grande consommation. Bracelets, montres, drones, multi-cuiseurs… Les marques investissent le domaine et chaque mois la presse relaie pléthore de nouveaux lancements d’objets connectés. Si les grands groupes ont compris l’enjeu majeur que représente le secteur du connecté, ils prennent aussi conscience que pour réussir sur ce marché, ils doivent faire appel à d’autres processus de développement, plus flexibles et ouverts.

Mais au delà de l’innovation produit, le marché du connecté représente aussi une opportunité majeure pour améliorer et optimiser le service client.

Quelques exemples de produits connectés présentés

A l’issue de cette conférence plusieurs entreprises et start-ups ont eu l’occasion de présenter leur produit, à l’instar de Kolibree, une brosse à dents électrique connectée. Dotée de capteurs de mouvements 3D qui détectent les zones à brosser. Elle aide à améliorer les gestes d’hygiène bucco-dentaire jour après jour grâce aux données transmises au smartphone par Bluetooth. Adaptées à toute la famille, les activités de brossage s’adressent aux enfants et aux adultes pour rendre ce moment ludique et motivant.

Les objets connectés sont aussi présents sur le marché de la domotique, pourtant longtemps perçue comme complexe, coûteuse, destinée à la cible restreinte des propriétaires. Aujourd’hui les objets connectés intuitifs, accessibles et grand public redynamisent le secteur global de l’équipement de la maison. L’alarme MyFox par exemple, est capable de se déclencher avant même que le voleur n’ait fracturé la porte. Le système comprend un détecteur anti-intrusion, un badge intelligent qui reconnaît les résidents et désactive l’alarme automatiquement, ainsi qu’une connexion radio longue portée.

Le petit électroménager s’empare également du marché du connecté pour développer de nouveaux produits augmentés. Moulinex par exemple, propose Cookeo Connect, multi-cuiseur qui dispose d’une connexion Bluetooth afin de trouver des recettes supplémentaires, et de bénéficier de fonctionnalités complémentaires, avec la  possibilité d’enregistrer une liste de courses sur son smartphone pour savoir précisément quels ingrédients acheter en fonction d’une recette choisie, et accéder à des tutoriels culinaires.

De leur côté, les wearables (bracelets, montres, pendentifs, textile…) se multiplient.  GÉMO, par exemple, en partenariat avec Ma P’tite Balise, a lancé un blouson pour enfant avec balise GPS intégrée. Ce manteau connecté destiné aux 3-10 ans est doté d’une balise pouvant être utilisée par la suite dans un autre contexte. Le vêtement est vendu 99 euros, un tarif accessible, soit le prix de la balise seule.

La clé pour l'entreprise dans le secteur du connecté : fonctionner en mode start-up

Durant la conférence, différents intervenants ont mis l’accent sur le fait que le secteur du connecté les a invités à transformer leur mode de création et de développement pour s’inscrire dans une démarche proche de celles des start-ups, afin de gagner en liberté, en flexibilité et surtout en agilité.

Le groupe Pernod Ricard a fait le pari de se détacher des principes de la R&D traditionnelle en lançant en 2012 son Breakthrough Innovation Groupe (BIG), une cellule spéciale d’ « innovation disruptive » avec à sa tête Alain Dufossé. Laissé totalement libre, et entouré d’une équipe de 7 jeunes créatifs à l’écart des quartiers généraux, Duffosé embrasse l’objectif de rompre avec les routines internes propre à une grande entreprise pour favoriser l’innovation.

« Tout est fait pour que les créatifs se sentent totalement libres. L’idée est recréer l’émulation qui peut exister dans les petites équipes soudées des start-ups. » Alain Dufossé, Directeur général Breakthrough Innovation Group (BIG) Pernod Ricard.

Le projet Gutenberg est né. Ce bar à cocktail 2.0, composé d’une bibliothèque de « livres-contenant », renfermant chacun un alcool, est connecté à une plateforme de services : livraison à domicile déclenchée lorsque le contenu vient à manquer, et tutoriels autour des recettes de cocktail… De quoi « imaginer un nombre infini d’expériences ludiques et sur mesure autour de la convivialité du futur », explique Alain Dufossé, Directeur général Breakthrough Innovation Group (BIG).

« Nous ne sommes encore qu’à un stade très précoce du projet mais les possibilités de produits et de services dédiés, d’offres et d’expériences personnalisables sont infinies » a déclaré Alain Dufossé, Directeur général Breakthrough Innovation Group (BIG) Pernod Ricard.

Marc-Antoine Hennel, Directeur de la stratégie et du développement Philips France a parlé de son expérience quant au développement de la lampe connectée HUE. Après avoir essuyé plusieurs échecs, notamment dus à un mode de développement classique d’innovation, Philips a décidé de monter une équipe dédiée à ce projet sous la forme d’une micro-entreprise. En septembre 2012, la première ampoule connectée au monde est née : HUE. Sortie du grand groupe (processus lents, contrats complexes, prise de décision opaque…), cette petite structure permettant des engagements plus flexibles a pu se mettre en mode partenariat pour développer le produit. Philips a ainsi misé sur l’open innovation en mettant à disponibilité sa technologie aux développeurs, créant du même coup un écosystème ouvert. Résultat : 10 000 développeurs se sont emparés de la technologie et 300 applications fun et easy qui interagissent avec HUE sont nées. Le plus : ce produit devient « upgradable » avec des mises à jour d’application.

LE CONNECTé : UNE OPPORTUNITé DE FAIRE éVOLUER LE SERVICE CLIENT

Si le connecté est une opportunité pour développer de nouveaux produits, il est aussi clé pour réinventer le service client. Deux exemples illustrant cette démarche ont été présentés.

Le Bouton Darty tout d’abord : un service illimité, universel et premium avec un objet physique ou digital pour y accéder.

Partant du constat que le service était un levier puissant pour créer de la préférence et que celui-ci avait évolué pour se concentrer sur l’assistance à distance, Darty a  lancé en 2014 un nouvel objet connecté pour illustrer ce service d’assistance reposant sur un principe simple : « J’appuie, on me rappelle ».

Au bout du fil : une assistance en cas de panne ou de question sur l’utilisation des appareils ; une assistance téléphonique universelle… Le tout en priorité, sans temps d’attente, sans coût de communication et H24.

Izy de Chronodive enfin : un service qui aide à faire sa liste de courses virtuelle grâce à un scanner connecté.

Il s’agit d’un petit boîtier aimanté au réfrigérateur baptisé « Hiku », nom de la société californienne qui l’a conçu. Connecté au Wi-Fi, le consommateur peut, dès qu’il a fini un produit, scanner son code-barres avec ce boîtier, ou encore lui dicter vocalement le nom du produit afin que celui-ci soit automatiquement ajouté à sa liste de courses virtuelle.

« C’est un service facilitateur de l’acte de prise de commande. Il nous faut aujourd’hui toujours surprendre le consommateur pour lui faire préférer notre enseigne. Izy est un levier de fidélisation », estime Bernard Avril, qui vise environ 20.000 clients la première année.